Les nouvelles exigences du commerce multicanal

En 2011, le consommateur réclamait une expérience multicanal. Une récente étude d’eConsultancy révèle qu’en Europe, la majorité des consommateurs préfèrent aujourd’hui faire leurs achats auprès des enseignes qui proposent leurs produits sur plusieurs canaux. 

En 2014, l’utilisation du mobile supplantera l’ordinateur comme principal moyen d’accès à Internet, que ce soit à la maison ou au bureau. Les réseaux sociaux continuent de se développer. Le client d’aujourd’hui est moins fidèle, toujours à l’affût de la bonne affaire et soucieux d’obtenir une qualité de service optimale. Il veut pouvoir faire ses achats via n’importe quel canal au moment où il en a envie.

Le téléphone mobile est en cela un bon exemple. Suivant la tendance, les capacités transactionnelles ont été déplacées vers le canal mobile. Or, il s’avère que seul 1 consommateur sur 8 utilise son téléphone portable pour faire unachat en ligne alors que 1 sur 4 s’en sert pour rechercher le point de vente le plus proche et 1 sur 5 pour comparer les prix en magasin ! Le téléphone mobile est un outil d’aide multicanal à l’achat mais ne remplace pas nécessairement le passage en caisse.

L’expérience client multicanal exige donc plus d’attentions qui se répartissent en quatre catégories.

  • Veiller à la cohérence, la pertinence et l’exactitude des données sur l’ensemble des canaux, qu’elles concernent les prix, les promotions, le niveau des stocks ou la description des produits. 
  • Comprendre le comportement du client d’un canal à l’autre
  • Gérer l’expérience client de manière efficace sur l’ensemble des canaux
  • Réagir plus vite au changement

Les trois premières exigences suivent un ordre logique et, selon le degré d’expérience de l’entreprise, ils indiquent dans une certaine mesure son niveau de maturité dans la gestion de l’expérience client multicanal. Pour passer d’une étape à l’autre, l’entreprise devra obtenir une vue unique de plusieurs points de données : les produits, les clients, les commandes et l’état des stocks.

08/05/2012